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流通業で7割が経験 悪質クレームの実態調査

投稿日:2017年11月10日 更新日:

スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人を対象に、労働組合が初めて実態調査を行いました。
その結果、客から暴言や説教といった悪質なクレームなどを受けた経験があると回答した人が7割に上りました。

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【流通業で7割が経験 悪質クレームの実態調査】


調査を行った労働組合は「UAゼンセン」です。
2017年6~7月にかけて、スーパーマーケットや百貨店、コンビニエンスストアといった流通業界で働く人などを対象に初めて行われました
全国の組合員5万人余りから回答を得られました。

仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は、3万6000人と全体の70%に上りました。

【流通業で7割が経験 悪質クレームの実態調査】

https://twitter.com/star_yuji/status/928638411593826304
当初、回答者の数を当初は2万人ほどと見込いm、2017年8月頃にに結果をまとめる予定でした。
しかし「アンケートに答えたい」という組合員が相次ぎ、想定の倍を超える5万878人から回答が寄せられました。

また、迷惑行為の内容を記す自由記述欄に、みずからが受けた被害の詳細を書いた人もおよそ2万人に上りました。
悪質クレームの一端が垣間見えるアンケートとなりました。

「ポイントカードの入力を間違えたスタッフが土下座をさせられ犯罪者呼ばわりされた」
「客の勘違いで購入した商品を間違えたのに『店の説明不足だ』と自宅に呼び出され、返金を要求された。深夜1時までおよそ10時間にわたって拘束された」
「酔っている客から横腹を殴られた」
「2時間にわたって正座させられ片方の耳が聞こえなくなった」
「客から腕で何度も胸をつつかれ、上司に報告したが、『大ごとになる』と対応してもらえず、体調を崩して精神疾患になった。」

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【流通業で7割が経験 悪質クレームの実態調査】


UAゼンセン流通部門の安藤賢太社会政策部長は、今回のアンケート結果を踏まえて今後の展望を語りました。

「流通業界は客と対面して接する機会が多く、長年、『お客様は神様だ』と言われてきた」
「しかし、現場はここまで大変な思いをしているのかと驚いた。」
「良心的な客がほとんどだが、度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう企業に要請する」
「合わせて、国に対しても法整備なども求めていきたい」

【流通業で7割が経験 悪質クレームの実態調査】


悪質クレームの実態が明らかになり、怒りの声が聞こえてきます。

例で出てくる悪質な客がマジで気違いレベルでヤバいやつばっかりで引く。 何なのこの連中。店の人もそらキツいわ。

オラも従事してた際に、顔つきで人格まで否定する客に遭ったわ。他の業務を放って呼ばれて来たのにケチ付けるなよ。

こんなの、氷山の一角。 私は悪質クレーム被害受けたのに、本社人事部に呼び出され、謹慎・左遷させられた。 流通業なんてそんなもん。

タチ悪い人は昔からそれなりにいる。クレームではなく正当な要求だと思って言っているから、始末におえない。

お客様は神様という悪しき風習が勘違いを引き起こしてるんだよね。現場の店員がかわいそうだわ、こんな理不尽なクレーム処理に時間使わないといけないのだから。

流通に限らず、不特定多数と接する職種は何らかのこういうことを経験してるはず。

病院なんかだと、何を言われてもされても「病人だから」になるので、そりゃまあいろいろあるけども、たぶん「悪質クレーム」があったかと聞いたら「無い」になると思う。「それをきちんと聞いて寄り添って落ち着かせる」ことが「プロ」だから。 たぶんどの業界も程度はあれそうなんだろう。

悪質クレームで思い出したが、病棟勤務中に面会時間外に毎日面会に来る患者の夫がいた。毎日でなければ黙認しようと思ったがさすがに毎日は他の患者さんに迷惑だと思い、丁寧に面会時間を説明。そうすると、その方は逆ギレし私に怒鳴り散らした。私は大泣きし、恐怖で何も言えず…。今でもトラウマ。

悪質クレームはないけど、重ねるタイプの収納ボックス購入した客が5分後くらいに壊れてた割れてた交換しろって言いにきたことはあるなぁ。レジで破損がないか確認してシールなり袋詰めなりするから壊れてるわけないしてめえ車に積むときに落としやがっただろと思いつつ結局交換するんですが。

最近危惧してるのが、子供の世界にも「怒ったもん勝ち」がわりと普通にあること。たぶんそれがフェアじゃないという感覚は薄れていくんじゃないかな。

悪質な客には、毅然とした対応をしてもらいたいですね。
お客様は神様かも知れませんが、神様の中には「貧乏神」も「疫病神」もいる事を忘れないようにしたいですね。

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